「お客様からの苦情だから、社員には我慢してもらうしかない」
もし、会社にこのような考え方が残っているなら、今こそ見直しが必要です。
令和8年10月から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置が義務付けられます。
厚生労働省は今回、宅配、スーパーマーケット、飲食、介護、障害福祉など、業種ごとのカスハラ対策マニュアルやガイドラインをまとめて公開しています。
カスハラ対策は「社員を守る経営対策」
カスハラが問題になると、
- 従業員の精神的な負担
- 退職・離職
- 管理職の対応負担
- 顧客対応の長時間化
- 職場の雰囲気の悪化
など、企業経営にも影響します。
特に中小企業では、1人の従業員が離職することによる影響が大きいため、「お客様対応」と「従業員を守ること」を両立する仕組みが重要です。
経営者が今確認したい3つのこと
① カスハラの判断基準はありますか？
「どこからがカスハラなのか」を会社として整理しておきましょう。
② 困ったときに誰へ相談するか決まっていますか？
従業員が一人で抱え込まないよう、相談窓口や上司への報告ルールを明確にします。
③ 現場任せになっていませんか？
「その場の社員の判断」に任せるのではなく、会社として対応方針や具体的な対応方法を決めておくことが重要です。
「お客様第一」と「従業員を守る」は両立できる
カスハラ対策は、顧客を大切にしないという話ではありません。
むしろ、
「正当なクレームには誠実に対応する。一方で、従業員に過度な要求や不当な言動を受けさせない」
という会社としての基本姿勢を明確にすることです。
これからの企業には、顧客満足だけでなく、従業員が安心して働ける職場環境を同時に整えることが求められます。
まずは「自社の対応ルール」を確認しましょう
カスハラ対策は、特別な制度を一から作ることだけが対策ではありません。
就業規則、職場のルール、相談体制、管理職の対応方法などを確認し、「困ったときに会社としてどう動くのか」を決めておくことが第一歩です。
厚生労働省では、業種別のカスタマーハラスメント対策マニュアル等を公開しています。自社の業種に合った資料を活用し、10月の義務化に向けて早めに準備しておきましょう。
「カスハラ対策」は、従業員を守り、離職を防ぎ、会社を守るための人事・労務管理の一つです。
参考資料
＜業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルについて＞
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/newpage_76391.html
この記事の監修
ドリームパーソル社労士事務所
代表 野田 千秋
今後も、人事労務に関するお役立ち情報を発信して参りますので、どうぞ宜しくお願い申し上げます。
関連キーワード：
カスタマーハラスメント／カスハラ／カスハラ対策／中小企業 カスハラ／カスハラ 義務化／従業員を守る／離職防止／職場環境改善／ハラスメント対策／就業規則
ご相談・お見積りは無料です
人事労務支援からコンサルティングのご相談まで、
どうぞお気軽にご連絡ください。
